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サービス活用例

カスタマーケアからテクニカルサポートまで24時間365日、ユーザーの視点で対応

ネットセーブでは、事業者様の抱えている問題を解決する為、様々な角度からサポートさせていただきます。
こちらでは、自由にカスタマイズできるネットセーブのサービスをうまくご活用いただいている事例をご紹介いたします。

局担当者様の業務負荷軽減し、問合せの翌日対応の削減を実現。
素早い原因切り分け確認が可能となり、ユーザー満足度の向上に貢献。

中規模CATV事業者A社様

導入いただいたサービス

サービス導入前の背景・課題

時間外の問い合わせが翌日対応となってしまい、通常業務に負荷が生じていた中規模のCATV事業者A社様は、時間外電話受付業務をコール専門会社へアウトソースしていましたが、障害か否かの判定が必要な案件などは、局担当者の出社する翌日に対応せざるを得ませんでした。 そのため、出社した担当者が時間外問い合わせの内容を設備の技術担当へ確認するという作業が必要となり、原因切り分けにも時間がかかり、通常業務への負荷が生じていました。

問題解決に向けてご提案させていただいたサービス

時間外監視業務と併せたCATV特化の電話対応の導入時間外のお問い合わせに対して、1次対応での解決率の向上を図るため、既存の時間外電話受付業務を、ネットセーブの誇るCATVに特化した専属スタッフによる「コンタクトセンター:時間外電話受付業務」への置き換えを提案。 あわせてコンタクトセンターと連携したCATV設備時間外遠隔監視業務「ネットワークオペレーションセンター:CATV設備時間外遠隔監視業務」の導入を提案させていただきました。

サービス導入後の効果

時間外のお問い合わせ解決率の大幅な向上により、翌日の局担当者様の通常業務への負荷が激減時間外監視業務と連携し、CATV専門知識を備えた専属スタッフが的確に対応・解決することで、ユーザー様からのお問い合わせに対する局担当者様の翌日対応数を大幅に減らすことに成功。それにより生じていた通常業務への負荷が激減いたしました。
また時間外監視業務との連携により、障害監視の切り分けもスピーディーに。障害時の初動対応が圧倒的に早くなったため、ユーザー様の満足度向上に貢献することができました。