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ケーブルテレビ共通事象発生時のエンドユーザー対応について

2018年12月から予定しているBSによる4K・8Kの実用放送の開始に向けた帯域削減作業(4K実用放送割り当てに必要となる帯域を確保するため)が下記のスケジュールで行われました。

ここでは、その内容の振り返りと弊社受託業務の中で確認できたことを共有いたします。


1.帯域削減作業

帯域削減作業は下記スケジュールで実施されました。
帯域削減作業とは既存チャンネルで使っていた帯域を圧縮し、4K・8K用の空きを作る作業になります。

 

■2018年1月14日(日)午前1時00分~午前6時00分
NHK BS1
NHK BSプレミアム
 
■2018年1月22日(月)午前1時00分~午前6時00分
BS朝日
BS-TBS
 
■2018年1月29日(月)午前1時00分~午前6時00分
BS日テレ
BSフジ

 

bs-4K-1

出典:総務省(4K・8K放送 よくある質問 6章 技術的課題)
http://www.soumu.go.jp/menu_seisaku/ictseisaku/housou_suishin/4k8k_suishin_questions06.html

 

2.メンテナンス以降のBSの視聴不良障害発生事例

1月14日のメンテナンス以降、BSの視聴不良に関する入電が確認されました。実際に問合せがあった事例をいくつかご紹介いたします。
本件は事前の事象予測ができない為、ネットセーブコンタクトセンターを含む各事業者様では手探りによる対応でした。事業者様によっては、「必要な情報が各メーカーから入手できない」「具体的な事象を各メーカーから入手できない」という問題もありました。

 

A社製STB

【事象】STB経由でBS放送を受信中にチャンネル変更を行うと瞬間的にブロックノイズが発生する。

 

【確認結果】事業者の放送設備に起因するものと判明しました。

 

B社製STB

【事象】STB経由でBS放送を受信中にチャンネル変更を行うと瞬間的にブロックノイズが発生する。

 

【確認結果】STBに内蔵されたチップセットに起因するものと判明しました。

 

C社製STB

【事象】BS101と103chの映像が白黒になったり、帯が出たりするなどの映像不良が発生する。

 

【確認結果】事業者の放送設備に起因するものと判明しました。

 

C社製録画機能付きSTB

【事象】STB経由でBS放送を受信中にチャンネル変更を行うと瞬間的にブロックノイズが発生する。

 

【確認結果】事業者の放送設備に起因するものと判明しました。

 

 

ネットセーブコンタクトセンターではこのような視聴不良に対するお問い合わせに対応させていただきました。

 

3.ケーブルテレビ業界内における共通事象発生時のエンドユーザー対応

帯域再編による視聴不良の問い合わせは、複数事業者のご加入者様からございました。
ネットセーブコンタクトセンターでは、全国でご採用いただいているケーブルテレビ事業者様の問い合わせや対応事例が集まるため、積極的に下記の対応を行いました。

 

3-1)ケーブルテレビ業界内の共通事象は、直ちに情報を共有

事業者Aの事象確認により、ケーブルテレビ業界内で共通して事象が発生することが分かった場合、事業者B・事業者Cにも情報の共有を行わせていただきます。
この情報の共有が行われる事で、事業者B・事業者Cにおいてもエンドユーザー問合せの有無に関わらず情報の最新化がおこなわれ迅速なエンドユーザ対応が可能となります。

jyouhoutenkai1

*事象発生例の情報共有は事業者様了承のもと対応させていただいております。

3-2)対応事例の活用

事象情報の共有了承の後、事業者Aのエンドユーザー対応事例を、同様に発生する可能性のある事業者B・事業者Cにおけるエンドユーザー対応にも活用します。

jyouhoutenkai2

本件では、直ちに各事業者様へ情報の展開を行いました。また、エンドユーザー様からBS視聴不良のお問い合わせをいただいた際は、本件の事象予測をしたうえで、ヒアリングや切り分けを実施し、可能な限りエンドユーザー様にストレスをかけず、スムーズな対応ができました。

ネットセーブのミッションは、事業者様の業務負担の軽減です。我々は、入電から得られる情報を最大限に活用し、問題解決のスピードアップに繋げます。

 

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